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新闻中心

广州办 公家具公司家居消费维权有度恶意索赔不受支持
2013/11/29 22:51:25

有的消 费者在消费时不注意留存证据导致自己权益受损,也有消 费者在遭遇质量纠纷时胡乱提要求反应过度。本报记 者就搜寻到了这样的案例。专家呼吁,消费者要积极维权,但也应适度维权,毕竟法 律保护的是消费者和商户的合法权益。 

案例1 

检测数 据打架到底该怎么办 

回 放 

湖南省 工商局官网上公布的一则商品抽检结果——《2010年第四 季度流通领域商品质量监测通报》中,红苹果、城市之 窗和好迪等中国家具行业的著名品牌赫然出现在不合格名单上。对于工 商局方面指出的甲醛超标,红苹果方面并不认可,为此还 专门送样到国家家具产品质量监督检测中心(广东)和深圳 市计量质量检测研究院对相关产品进行了质量检测,结果是 同型号同款式同批次的产品合格。两份检 测报告打架的消息让我们的一位消费者很苦恼。他询问,由于担心产品质量,若是购 买了湖南省工商局公布的同款衣柜,是否可以申请退货? 

>>工商说法 

北京市 工商局消保处的一位负责人表示,如果企 业不认同工商局的初检结果可以要求复检,北京市 场没有出现过数据打架的现象。如果工 商局质量检测报告公布某款产品不合格,购买了 同型号同批次产品的消费者可以凭借销售凭证要求商家退货。 

>>律师观点 

由于主 客观方面的原因,不同鉴 定机构就同一问题作出不同的鉴定结论属正常现象。而依照我国法律规定,鉴定机 构没有等级之分,不同鉴 定机构所作的鉴定结论没有效力上的层次差别。证据有多种类型,鉴定结 论并不是案件的当然和唯一的证据,只有经 过审查质证才能成为证据。当鉴定结论不一致时,由法官 结合鉴定机构主体的资质、鉴定过程、鉴定书 的内容及开庭质证情况决定如何采信。 

案例2 

维权要 合理恶意索赔不受支持 

回 放 

辽宁的 一个地板经销商最近遭遇了一件烦心事。春节前 他给一个地热环境的消费者铺贴了强化地板,价值近9000元。消费者至今没有入住,但最近 反映地板出现了问题。售后服 务经理到消费者家里查看发现,大约有40片左右 的板面出现轻微的龟裂。经销商 公司同意对地板进行维修,或全部更换新的地板。消费者却要求赔偿15万元,包括更 换地板时的误工费、精神损失费,还有一 家人五星级酒店的住宿费等。她还威胁道:“反正3·15马上就要到了,你们不给赔偿,我就把 你们地板传到网上,破坏你们的名声。”为了息事宁人,他决定 白送地板并退还全款,但消费 者依然不依不饶。面对这样的消费者,经销商很苦恼。 

>>专家说法 

中国林 产工业协会专家委员王军表示,在《木质地板铺装、验收及使用规范》GB/T20238-2006中规定 地板在正确使用条件下保修期为一年,经销商 第一次到用户家时就应该测定用户的使用环境是否超过标准要求。主要测试2个指标,一是用户的供水温度(地面低 温辐射采暖规范JGJ142-2004规定供水温度小于60℃),如果供水温度超过60℃(地热环境超标)属于使用维护不当;二是用户的环境湿度,湿度低于40%也属于使用维护不当,如果用 户使用维护不当,就不在保修范围。经销商 可以协助用户维修地板,并收取一定的费用。由于第 一次到用户家后,经销商 没有测得用户使用方面的相关信息,现在室 外温度已经回升,暖气都是在低温运行,用户的 环境也不可能超标,失去了 获取用户使用环境超标证据的最佳时机,况且在 目前矛盾激烈的条件下,消费者 也不可能配合经销商取证。 

在没有 获取用户使用维护不当的证据的情况下,经销商 应该承担保修义务。根据相关规范,保修期 内用户地板的板面出现破损现象,经销商 应该对出现问题的地板进行免费维修和更换。经销商 同意给消费者维修并更换新的地板,这种做 法符合规范要求。另外,如果经 销的产品为假冒产品也只能假一赔二,消费者索要15万没有法律依据。 

>>律师观点 

相对于经营者,消费者 往往处于弱势的地位,所以国 家专门制定消法对消费者的权益进行特别的保护。但法律 在保护消费者的同时,也会相 应保护经营者的权利。此案例 中的消费者恶意维权已经背离了消法的初衷,不应也 不会得到法律的保护。如果维 权不当导致侵犯了经营者的商誉,消费者 还有可能承担相应的民事责任。更严重的是,如果消 费者借机敲诈勒索,还有可 能构成敲诈勒索罪,承担相应的刑事责任。因此提 醒消费者理性维权。 

案例3 

地热环 境铺装普通实木地板究竟谁之过 

回 放 

2010年1月,家在海 淀区的李女士安装了实木地板,但安装 后的第二天地板就出现了很严重的缩缝。问题就 出在她家是地热环境,而她安 装的是非地热实木地板。李女士认为,自己是 受到了销售员的误导并在其承诺负责维修后才购买的非地热地板,对其会出现“如此重大”的问题并不知情。她认为商家对此存在“欺诈误导”,无法接 受商家提出的补三箱地板用于修补缝隙的做法。 

商家却 有另外一套说辞。商家表示,销售人 员已经知会消费者可能出现的问题并在合同上明确写明“非地热直铺”“保修期 内维修补地板需自购”的条款。商家发表声明认为:“从合同 角度我们认为没有过错也无须承担责任。”“我们只 有忠实履行合同的义务,李女士 必须为自己在知情情况下作出的选择承担责任。”由于存在分歧,李女士 与商家进行了无数次的协商和沟通,直至2010年9月份才最终和解。但此间 李女士和商家都遭受了无穷的折磨和困扰。 

>>专家说法 

处理过多起地板质量纠纷的中国林 产工业协会专家委员王军表示,由于“非地热直铺”写在合同中,表明商 家已经告知消费者李女士产品是“非地热地板”,且采取“直铺”方式,这是双方都认可的。备注中还注明“保修期间(两个采暖季)维修补地板需自购”,已是双方的约定。从合同的角度而言,厂家并没有过错。 

作为消费者,并不具 备相关专业知识的李女士对非地热地板用在地热环境中可能会产生哪些情况并不知情。尽管在备注中有“保修期间(两个采暖季)维修补地板需自购”等字样,但消费 者也可能并不知道后果如此严重。如果商 家明知其产品铺装在地热环境中,却不清 楚告知李女士可能会发生的严重后果,就属于 消费者权益保护法的保护范畴了,“她可以 在掌握相关证据后起诉商家侵害自己的知情权”。 

>>律师观点 

邱宝昌 律师提醒广大消费者,在签订合同之前,需要问 清楚合同中的任何一个条款是什么意思,并确认 条款对自身有无影响后再签字。一旦有任何疑问,尤其是 涉及到自身权益的,最好要 求销售员对于疑问的解答落实在字面上,以做证据。 

王军也表示,如果前 期没有发现问题,后期在交涉的过程中,消费者 也可自己进行取证。如打电 话或现场处理时进行录音,重复销 售员当时讲的话,一旦对 方承认便对自身有利,可作为证据。

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